カスタマージャーニーより注目されているパーセプションフローとは？
感情の流れを捉える
これからの体験設計に必要な視点
ユーザーはいつ、どこで、何を感じているのか。
マーケティングに求められているのは、行動データの裏にある「感情の流れ」を見つめ直す視点です。
広告を見て「なんかいいかも」と思う。サイトを開いて「信頼できそう」と感じる。購入後の対応で「ちょっと雑だな」と違和感を抱く。こうした印象や感覚の移り変わりは、購買や継続利用に大きく影響します。
この“感覚の変化”に注目するのが、「パーセプションフロー」という考え方です。
パーセプションフローは、ユーザーがブランドやサービスに触れる中で生まれる印象・感情の流れを時系列で捉え、体験価値そのものを見直すための視点です。
「どこで何をしたか」ではなく、「そのときどう感じたか」を捉えることで、共感や信頼、好きという気持ちを意図的に設計できるようになります。
ただし、こうした感情の流れを設計するには、まず施策全体を“流れ”として把握できている必要があります。
SNS、広告、店頭、CRMなど、部門やチャネルごとにバラバラに動いている状態では、ユーザーがどんな体験をしているかを俯瞰することはできません。
最近では、こうした課題に対応するため、テレビCMやWeb広告、SNSなどの施策を横断的に分析し、マーケティング全体を可視化できる支援ツールも登場しています。
NeX-Rayは、施策の貢献度や接点間のつながりを“流れ”として把握できるツールのひとつで、ユーザーの感じ方を意識した設計にも活用しやすい選択肢です。
パーセプションフローという視点と、それを支える環境が整えば、マーケティングは単なる集客施策ではなく、体験価値そのものを磨く取り組みへと進化していきます。
まずは、自社のユーザー体験がどんな“流れ”を描いているのか。そこに目を向けることが、これからの一歩になるかもしれません。
